2022——2023采暖年度供热工作已经结束，市城市燃热集团公司客服工作从“有一办一、接诉即办，举一反三、未诉先办”向“前置服务、不诉自办”转变成果显著。据统计本采暖年度共有集通中朵城、幸福里、兰亭溪谷、桃园小区、探矿小区、天兴小区等479个小区实现在接诉即办平台“零投诉”，占供热小区总数的25%。
集团供热辖区内的集通中朵城小区在2021—2022采暖年度用户诉求较多，为了查找问题根源，客服管理中心制定了接入热源厂热源和通过技改维修提高热源稳定性；小区全覆盖摸排用户室温情况，精细化调网；加强上门服务频次，主动为用户提供清洗滤网服务等一系列具有针对性的举措，在本采暖年度取得了显著效果，也实现了该小区采暖年度“零投诉”。
为了能够实现辖区多小区“零投诉”目标，集团客服管理中心多措并举，一是畅通诉求渠道，及时了解用户诉求，切实做到民有所呼，我有所应。设置24小时全天候供热服务热线，在疫情防控期间及时调整服务方式，开展线上访民问暖各小区全覆盖活动。本采暖年度累计为用户解答、解决用热问题12万余件。二是精准服务，前置化解。主动与用户面对面沟通，着力将诉求问题化解在萌芽状态，直面问题、快接速办。实行网格化服务管理模式，设置客服管家并在小区张贴公示服务人员电话，方便用户遇到问题及时得到处理解决。开展线下访民问暖活动，累计走访小区1692个，为用户解决用热问题1030件，在业主群累计发送宣传、通知等信息16万余条，发放宣传册、服务卡、调查问卷等共计9510份。三是与社区、物业等多方面紧密联系、相互配合为各小区用户服务提供有力保障。供暖前积极联系各方协作提前进行注水试压工作，保证按时供热和用热安全。供暖期间出现管网故障时能第一时间快速抢修，同时采用带压抢修、顶水作业等抢修新方式，尽可能保证抢修不停供。四是服务意识转变，服务水平快速提升。坚持服务为先，用真情付出，优质服务赢得更多用户理解和支持，形成和谐的供用热关系。针对老年人和行动不便用户，客服管家主动上门，一对一帮助，手把手操作，让老年人和行动不便用户足不出户即可办理交费、报修等业务。通过组织内部培训和外聘讲师讲解加速服务意识转变，提升专业能力。制定《用户服务管理制度》《客服管家制度》《客户服务礼仪制度》等15项客服工作管理制度并建立考核机制，进一步规范服务操作流程和言行举止。在定期召开的客服会议中设置专题板块分析优秀案例总结经验、交流分享服务心得、相互促进共同进步。制作并发布了《不热问题攻略》《供热那些事》《停暖后的这些事您需注意》等简洁明了，实用性强的宣传资料为用户答疑解惑，得到了用户的积极反馈和好评。
下一步集团公司将继续在提升服务水平、主动办理、前置服务上下功夫，以实际行动持续增强用户的获得感和幸福感。
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